Avec plus de 200 millions de clients dans le monde, Amazon est incontestablement devenu un géant du e-commerce et figure parmi les sites marchands les plus visités en France. La firme américaine ne cesse d’innover pour offrir la meilleure expérience d’achat à ses clients, ce qui lui a valu de nombreuses récompenses en matière de service client.
Néanmoins, avec un tel volume de commandes et de clients, il peut arriver que vous ayez besoin de contacter le service client Amazon pour diverses raisons : problème de livraison, demande de remboursement, question sur votre abonnement Prime, etc.
Heureusement, Amazon met à disposition de ses clients français plusieurs moyens pour entrer en contact avec son service client réactif et efficace. Suivez le guide !
Contacter le service client Amazon par téléphone
La manière la plus directe de joindre Amazon est de les appeler par téléphone. Pour cela, deux options s’offrent à vous :
- Demander à être rappelé gratuitement par un conseiller
- Appeler vous-même le numéro non surtaxé
1. Demander un rappel du service client
Depuis votre compte client Amazon, rendez-vous dans la rubrique « Nous contacter » et choisissez l’option « Téléphone ». Indiquez votre numéro de téléphone, puis validez votre demande. Un conseiller vous rappellera généralement dans la minute qui suit pendant ses horaires d’ouverture.
2. Appeler directement le numéro non surtaxé
Vous pouvez également appeler vous-mêmes le service client Amazon France au numéro non surtaxé suivant : 0800 84 77 15. Ce numéro est accessible du lundi au samedi de 6h à minuit et le dimanche de 10h à 19h.
Pensez à vous munir de votre numéro de commande pour faciliter la prise en charge de votre demande.
Contacter le SAV Amazon par mail
Si vous préférez contacter Amazon par écrit, vous pouvez envoyer un e-mail à leur service client à l’adresse suivante : [email protected].
Pour cela :
- Connectez-vous à votre compte Amazon
- Rendez-vous dans la rubrique « Nous contacter »
- Choisissez le motif de contact (commande, article, réclamation, etc.)
- Sélectionnez « E-mail » comme mode de contact
- Rédigez votre demande ou question dans le formulaire
- Validez
Vous recevrez généralement une réponse du service client Amazon par e-mail sous 24 à 48h.
Contacter le service client via le chat en ligne
Amazon vous permet également d’échanger instantanément avec un conseiller via le chat en ligne, disponible directement depuis votre compte client :
- Connectez-vous à votre compte
- Rendez-vous dans la rubrique « Nous contacter »
- Choisissez votre motif de contact
- Sélectionnez le mode « Chat »
- Dialoguez directement avec le conseiller Amazon
Le chat en ligne avec le service client Amazon est accessible tous les jours de 7h à minuit.
Contacter l’assistance Amazon via les réseaux sociaux
En plus des moyens de contact traditionnels, Amazon dispose également d’équipes de web conseillers qui interagissent avec les clients sur les réseaux sociaux. Vous trouverez des community managers Amazon disponibles pour vous aider sur :
N’hésitez pas à envoyer un message privé au compte officiel Amazon France avec votre question ou problème. Un conseiller reviendra rapidement vers vous.
Raisons pour lesquelles vous pourriez contacter le service client Amazon
Les principales raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin de contacter Amazon sont les suivantes :
- Problème avec une commande : produit non reçu, colis endommagé, erreur d’article, etc.
- Demande de remboursement : annulation d’une commande, retour d’un produit
- Réclamation : suivi d’une plainte ou d’un litige concernant un achat
- Question sur un article : délai de livraison, disponibilité, garantie, etc.
- Information sur une promotion : code promo, ventes flash, conditions d’une offre
- Prime : question sur votre abonnement Prime
- Paiement : débit contesté, modes de paiement acceptés
- Compte client : problème de connexion, modification de vos informations
Avant de contacter Amazon, pensez tout de même à consulter la foire aux questions (FAQ) disponible sur le site. Vous y trouverez peut-être directement la réponse à votre interrogation.
Aide et FAQ du service client Amazon
Amazon met à disposition de ses clients français une vaste foire aux questions (FAQ) regroupant les demandes les plus fréquentes concernant :
- Les commandes et livraisons
- Les modes de paiement
- La gestion de votre compte
- Les retours et remboursements
- Le programme Amazon Prime
- Le service client
Avant de solliciter un conseiller Amazon par téléphone ou par mail, nous vous recommandons de consulter cette FAQ. Vous obtiendrez peut-être une réponse immédiate à votre question.
Voici comment accéder à l’aide en ligne et à la FAQ Amazon :
- Rendez-vous sur le site amazon.fr
- Descendez tout en bas de la page
- Cliquez sur « Service client » dans la rubrique « Besoin d’aide ? »
- Sélectionnez la catégorie correspondant à votre demande
- Vous accédez aux questions fréquentes et réponses utiles
Contacter Amazon pour suivre une commande
Vous avez passé une commande sur Amazon et souhaitez obtenir des informations sur la date et l’heure de livraison ? Suivez cette démarche :
- Connectez-vous à votre compte client sur amazon.fr
- Cliquez sur « Mes commandes » tout en haut
- Recherchez la commande concernée (numéro ou date)
- Cliquez dessus pour accéder aux détails
- Vous trouverez le statut actuel de la commande et la date de livraison prévue
Si toutefois ces informations étaient manquantes ou erronées, vous pouvez contacter directement le service client Amazon par téléphone ou chat pour obtenir plus de détails.
Contacter Amazon pour un remboursement
Vous souhaitez retourner un article commandé sur Amazon ? La procédure de retour et remboursement est simplifiée au maximum :
- Connectez-vous à votre compte et allez dans la rubrique « Mes commandes »
- Sélectionnez la commande contenant l’article à retourner
- Cliquez sur « Retourner ou remplacer des articles »
- Choisissez l’article, la quantité, le motif de retour
- Imprimez l’étiquette de retour à glisser dans votre colis
- Déposez le colis dans un point de collecte
Une fois le retour traité par Amazon, votre remboursement sera effectué automatiquement selon votre mode de paiement initial. Le délai varie entre 2 et 15 jours après réception de votre colis.
Toutefois, en cas de souci avec votre demande de retour/remboursement, le service client Amazon est à votre écoute par mail, téléphone ou chat.
Contacter Amazon par courrier postal
Même si cette méthode est moins utilisée aujourd’hui, sachez que vous pouvez également contacter le service client Amazon par courrier postal à l’adresse suivante :
AMAZON FRANCE LOGISTIQUE
CS 60749
59634 Lesquin Cedex
Pensez à indiquer votre numéro de commande et la raison de votre envoi dans votre lettre.
Avis des clients français sur le service client d’Amazon
La plupart des clients français qui ont eu recours au service client d’Amazon se disent satisfaits voire très satisfaits, quel que soit le canal de contact utilisé.
Ils soulignent particulièrement :
- La rapidité de traitement des demandes
- La réactivité des conseillers
- La qualité des réponses apportées
- Le professionnalisme des équipes du service client
Rares sont les marques qui proposent une telle qualité de service, d’assistance technique et client. Amazon peut ainsi se vanter de posséder l’un des meilleurs Services Consommateurs en France, ce qui renforce la confiance et la fidélité de sa clientèle.
Néanmoins, certains clients ont pu rencontrer ponctuellement des difficultés pour joindre le service client par téléphone, en particulier au moment des fêtes de fin d’année ou lors des promotions exceptionnelles du Black Friday. Les délais de réponse aux e-mails peuvent également se rallonger sur ces périodes selon l’affluence.
Amazon mise sur l’innovation pour améliorer sans cesse son service client
Forte de son expérience et de sa position de leader, Amazon comprend qu’un service client efficace, réactif et innovant est le meilleur moyen de se différencier de la concurrence et de répondre aux attentes des consommateurs français.
L’entreprise n’a donc de cesse d’innover pour simplifier et fluidifier le parcours client, le rendre plus autonome via des outils en self-service tout en offrant une assistance personnalisée efficace en cas de besoin spécifique.
Citons quelques exemples récents d’innovations réalisées par Amazon pour améliorer l’expérience client :
- Chatbot : assistant virtuel automatisé pour répondre aux demandes simples 24h/24
- Suivi de commande proactif : envoi de notifications et alertes sur l’état d’une livraison
- Amazon X-Ray : technologie de vision par ordinateur pour résoudre les problèmes à distance
- Commande vocale : passer commande simplement en parlant grâce à Alexa
- Réalité augmentée : essayez des articles d’ameublement chez vous grâce à l’app mobile
L’entreprise américaine ne compte pas s’arrêter là et poursuit ses efforts au quotidien, stimulée par une obsession : offrir la meilleure expérience d’achat au monde.
Une analyse des avis consommateurs nous informe que les clients français saluent ces évolutions qui leur simplifient la vie. Reste désormais aux principaux concurrents d’Amazon à s’inspirer de ces innovations pour espérer rattraper leur retard.
